— В крупных компаниях в последние годы много говорят о построении экосистемных бизнес-моделей. В чем отличие такого подхода от традиционного и как он работает в топливном ретейле?
— Топливный ретейл — это, по сути, сервисный бизнес. То есть в центре всего, что мы делаем, — клиент и его запросы. Соответственно, мы понимаем экосистему как создание вокруг клиента единой среды, где ему удобно получать все необходимое быстро и с высоким уровнем качества. Клиентом в нашем случае является физическое или юридическое лицо, использующее автомобиль. Это означает, что ему нужно не только заправляться, но и страховать машину, обслуживать ее в автосервисе и т.д. В традиционной модели мы бы попытались удовлетворять эти разнородные потребности в рамках одной организации, что, очевидно, попросту неэффективно. Экосистема для нас, таким образом, — это сеть успешных партнерств с провайдерами самых разных услуг. Вместе мы работаем в интересах автомобилиста по принципу одного окна. Такой подход становится мощным инструментом для роста бизнеса.
— Как строится такая экосистема?
— Для клиента это выглядит как постоянное добавление к основной услуге — заправке автомобиля топливом — дополнительных продуктов и появление различных сопутствующих сервисов. В качестве примера можно привести активное развитие сегмента сопутствующих товаров, придорожных сервисов и электрозарядных станций.
И все это — при постоянном улучшении технологической составляющей, поскольку такой подход невозможен без хорошо работающих каналов онлайн-коммуникации и IT в целом.
Подключаться к нашей экосистеме можно далеко не только через сеть АЗС «Газпромнефть». Все более важную роль для нас приобретает сотрудничество с партнерскими экосистемами. Речь идет о создании совместных продуктов с владельцами крупных аудиторий, которые могут транслировать наш сервис или продукт на свою клиентскую базу — таким образом мы дотягиваемся до новых потребителей. На данный момент уже более 15% общего объема реализации топлива на наших АЗС идет именно через такие каналы взаимодействия.
— Какие тренды в партнерских проектах на топливном рынке вы считаете ключевыми для роста бизнеса?
— Форматы сотрудничества могут быть самыми разнообразными. Например, в b2b-сегменте компании, активно работающие с микро- и малым бизнесом, также стремятся создавать для своих клиентов возможности получения максимального количества услуг в режиме одного окна. Мы сотрудничаем в таком формате с лизинговыми компаниями. Когда предприниматель берет транспорт в лизинг, он сразу получает доступ к нашему предложению, без необходимости заполнять дополнительные документы или искать решения самостоятельно. Это упрощает процесс для клиента и делает наше сотрудничество более эффективным.
В направлении b2c я бы выделила тренд, который сейчас развивается очень активно, — это внедрение онлайн-оплаты топлива. Мы предоставляем водителям возможность заправиться не только с помощью мобильного приложения «АЗС Газпромнефть», но и, например, банковского приложения. Банк, в свою очередь, закрывает еще одну потребность клиента в рамках своей экосистемы. В итоге все получают одинаково выигрышный результат. На сегодняшний день мы присутствуем в мобильных приложениях трех из пяти топ-банков России. Кстати, в одном из банковских приложений уже запущен новый функционал для автомобилистов — теперь там можно оплатить не только заправку автомобиля, но и свежесваренный кофе на наших АЗС.
— Означает ли это, что традиционные формы партнерств больше не являются для вас приоритетными?
— Нет, экосистема никак не мешает развивать и любые другие форматы партнерств. Например, наш канал по реализации топлива юридическим лицам через топливных дистрибьюторов — уже на зрелом этапе развития. Однако и тут есть возможности для повышения эффективности партнерства. Драйвером его роста стала программа лояльности, которую мы запустили для наших партнеров в этом году. Она универсальна и мотивирует к развитию бизнеса разных дистрибьюторов с различными портфелями клиентов и бизнес-моделями. Программа дала каждому из них возможность для мотивации команды и оцифровки бизнес-целей. Кроме того, нам в рамках программы лояльности удалось сформулировать для дистрибьюторов качественное кросс-продуктовое предложение, и запустить продажу нетопливных товаров и в этом канале. Мы увидели очень быстрый эффект, которого, признаться, даже не ожидали получить за такой короткий период времени.
— Цифровизация собственных бизнес-процессов играет все более значимую роль в повышении эффективности работы с партнерами и клиентами. Какие технологии становятся наиболее востребованными в топливной отрасли?
— Для топливного ретейла, действительно, характерна высокая степень цифровизации клиентского пути. По сути, как раз это и делает возможными различные интеграции в партнерские решения.
В нашем случае наиболее показательный пример — платформа «ОПТИ 24». Полностью цифровой клиентский путь ее пользователей позволяет заключать с нами договор онлайн, выпускать виртуальные топливные карты, самостоятельно пополнять их в своем личном кабинете и сразу ехать заправляться на АЗС — все это больше не требует никаких визитов в офис и даже телефонных звонков.
Мы пошли дальше, и активно развиваем сервисы интеграции этой платформы. К примеру, сегодня возможность заправки топливом онлайн интегрирована в бортовой компьютер одного из крупных автопроизводителей. Мы в этом с удовольствием участвуем, потому что видим понятные цели и возможность достичь новой аудитории своим предложением.
— Какие перспективы вы видите при адаптации собственных IT-решений к партнерским экосистемам, какие факторы определяют успех?
— Сотрудничество с банками и другими цифровыми платформами дает возможность создавать новую ценность для клиентов или продвигать продукты через новые каналы. Это, в свою очередь, означает потенциал для увеличения числа потребителей и роста объемов реализации на нашем высококонкурентном рынке.
Чтобы успешно адаптировать IT-решения к партнерским платформам, мы фокусируемся на нескольких ключевых направлениях. Во-первых, мы строим гибкие решения, которые не только соответствуют текущим требованиям клиентов, но и позволяют предугадывать их ожидания. Во-вторых, мы внимательно изучаем опыт пользователей, чтобы наши цифровые продукты становились частью бесшовных и удобных экосистем, которые клиенты уже привыкли использовать.
Мы открыты для новых совместных проектов и уверены, что будущее за теми из них, что работают на благо всех участников.